新电途科技有限公司 郑灵国《从用户旅程地图看充电体验设计》

 

以下为演讲实录：

大家下午好，所有新电途的合作伙伴大家下午好，我给大家分享一个题目叫做《从用户旅程地图到看充电体验设置》，为什么我要分享这个题目呢？因为新电途是一个电动汽车聚合充电平台，我们更多关注用户的体验，如何更好地服务好我们的用户是我们非常重要的一个指标，今天我带大家来看看关于用户体验这方面的一些思考和探索。
 

    什么是用户旅程地图呢？它本身是一个站在用户完成任务情况看的全过程，用户旅程地图是用来分析用户的行为的可视化工具，它是按照时间轴和用户的行为节点来完成的，完整的用户地图包含用户模型，还有它的用户体验的过程，用户工具可以让我们很方便的看到用户的需求以及帮助我们优化整个用户的体验，这上面都是用户，中间是一个关键活动和行为节点，以及它的一些行进曲线和当下的痛点，有了这些痛点之后会更加方便我们解决用户的需求。
 

    用户都有什么样的行为呢？我总结了三个典型的用户行为：
第一，站在网约车的司机角度来看，每天的充电频次是超过一次的，有一些是两次，有一些是中间充一次电，补充一次电，可能中午休息时做补电，可能一个月休息两次，充电频次非常高。

    第二个用户画像是一个城配的货运司机或者是货拉拉的司机，车的续航本身不是特别长，每天要充两次电来解决充电行为，但是充电相对比较固定。

    第三个画像是普通的私家车车主，车用于上下班通勤，上下班50公里，车辆续航是600公里，如果没有私桩的情况下可能每个礼拜要在外面充一次电，但是平时可能看到的现象是说所有营运的车更关注的是充电的价格是不是便宜，但是也看到很多外面的一些私家车的车主，他们给我们的反馈是自从买了电动汽车之后变得更在意价格，或者是更扣门了。比如说我们加油，从来只会加250、300、加满，不会关注今天是8.89元或者是8.88元，但是充电都是自己一个人操作扫码一看1.1元、0.99元是非常清楚的，每天和价格打交道，每次价格变化心里都是非常清楚的。从这个点来看，所有电动汽车车主充电时会特别关注价格，所有用户我们认为都是价格敏感型的用户，这是我们看用户画像得出的观点。
 

    我们再来看一下电动汽车用户的充电旅程到底是怎样的呢？我分成了三个活动节点，充电前、充电中、充电后，这是大家很好理解的，任何一个行为都有行为前、后、中的逻辑。
 

    充电前用户具体行为是什么，我列了三个并不代表所有，第一个是要找站点，怎么找？有两种逻辑，一是有人告诉你一个站点，朋友推荐一个站点，APP推荐一个站点，路边看到一个站点，还有常用自己经常去的站点，这时候找站的事情比较容易。二是比价，今天去的站点和周边的或者是和我常去的站点价格有什么不一样。三是导航，无论是高德、百度，任何一个充电APP都可以导航，导航的问题也很多，经常发现定位不准，以及这个充电站可能是在地下停车库、商超很大，根本找不到车位。这里面用户有非常多的痛点，以及到了这个场站之后被油车占位，从用户的心情曲线来看是比较不开心的。

    第二个看充电中，有几个行为，插枪、扫码、支付（先付或者是后付）、充电可能有30-60分钟的时间会选择休息或者是其他，最后是充电过程中停止充电。这里面有哪些痛点呢？你通常发现一个是充电桩上二维码很多，提醒APP也很多。二是跳枪，充电时被跳枪。三是充满了但是没有及时走就收了占位费，充电过程中其实也是不太爽的，现在支付和扫码这些大家解决得差不多，但是在占位或者是充电入口上还有很多的问题。

    第三个是充电后，我们发现有拔枪，这个行为发现会锁枪，一次锁枪对这个充电站的体验就很不爽，如果是第一次根本都不知道怎么解决，老司机也很难解决，所以比较难。你拔枪之后要出场，你会发现被额外收取停车费，这对于用户的行为也很不爽的，充电后发现大家都是不开心的，用户走了之后涉及到开票发现也会遇到一些困难，所以我们看当下充电用户的旅程心情曲线非常不健康，还有很多的问题待我们去解决、处理。
 

    我们再看一个案例，这是宜家家居用户的旅程体验，它的体验怎么样呢？这里面有两个点，在体验的过程中都非常愉悦，产品质量非常好，展示也非常好，你在逛宜家时有一个结尾会非常开心，可以花1块钱可以买他的冰淇淋，这个价值很大。有一个什么逻辑呢？有一个定律是峰终点定律，用户对一种事物的体验之后能记住的就是两个点，在高峰和结束的体验，而过程中它的好不好的体验、时间长短的体验对记忆的影响很小。
 

    充电行业刚才说了这么多问题，充电的行业整体来说无论是从充电的高峰过程以及离开的结尾很不开心，我们有没有办法让他开心一下？我对于心情曲线的环节，尤其是充电中和充电后做了几个我们认为能让他开心起来的逻辑。
 

    第一，充电的时候枪很重，尤其是对女生来说很不友好，你做一个充电场站拿一把枪很轻是不是体验非常好，你可以轻松插好枪。扫码上，我们也经常遇到扫码可能要等30秒、60秒甚至更久，这时候你对充电桩的体验有好感吗？假设这个充电桩3秒启动对体验的感受会很好。我会告知本次充电预计60分钟，将花费48元，这样对你的体验也是好的，很多情况下没有做好。提示卫生间在充电站二楼，内有免费WI-FI、休息室、热水，站内前往左100米有快餐店或者是奶茶店，可免费领取1张爱奇艺VIP日卡，你是不是很开心，你在过程中就不再关注充电的过程，更加关注享受的时候。

    第二，充电之后，如果一个小时要收停车费，两个小时就要收占位费，你在两点之前离开送你一张2块钱的优惠券，时候你还有被收占位费和停车费的焦虑吗？不但没有焦虑商家的效率还提升了，这60分钟是很好的用户交付过程，你把用户服务好，用户对你这个体验就很深刻，结束时对用户有一些更好的权益或者是更好的体验，对他的记忆也很深刻。至少别人没有的情况下，你有，对你一定是很深刻。在充电过程中谁优化了高峰和终点的体验，用户一定会对你的体验印象深刻。
 

    我们围绕用户旅程过程中做了很多的营销能力来提升用户体验，比如说充电肯定会有几个点，快没电了充电，周末有时间会去充电，卡券快到期提醒你充电，一个场站搞活动了你去充电，这些方面更好地利用好营销手段，及时地告诉你来到这边充电。你到哪里充可以给你引导或者是更多场站的推荐，让你很方便的找到场站，其实你就会到我这些场站来充。
 

    尤其是在充电后遇到问题怎么办？遇到问题能够快速地和用户解决掉，或者是热心的用户来帮我们解决这些问题，你的体验就会很好，对于用户来说有参与感，平台有价值。我们针对用户的问题和用户旅程来做体验。
 

    我们的新电途的目的是打造全国充电一张网，致力成为最值得信赖的聚合充电服务商，我们覆盖城市有385个，合作运营商1000家，接入充电设备超过1000万。
 

    我们特别关注用户的体验，站在我们的角度来看会给用户带来一些价值，通过平台快速找桩充电，便捷支付结算，如何充电桩都可以用我们的平台充电，这就是我们接入那么多桩，未来任何城市，天南海北都用我们的智能充电，我们是免充值、免下载、先充后付的平台，主打体验。
 

    用户的场景也很多，有目的地的，也有企业的，所以我们在提高用户充电体验感，更多是给用户的场景提供更完整的服务，比如说有家庭充电、小区充电、目的地充电的套餐，需要针对用户的需求来做。
 

    我们连接了全国1000多家商家，我们希望用我们的能力给我们的商家，让他更高效的运营，比如说用我们的数据和AI能力让商家精准建站，让商家提供更好的服务，让商家知道怎么提升他的能力，怎么去做活动获取更高的流量。
 

    目前在全国跟各个大大小小的充电运营商或者是车企，很多的营运车、货运车和平台都建立合作伙伴，理想、小鹏、蔚来、问界都建立合作，在货拉拉、快狗打车等货运平台都建立合作，我们有20多家车企和50多个出行平台，以及1000家租车企业建立全方面的合作。
 

    我们新电途是聚焦于用户的充电行为做聚合充电，我们也不仅仅是聚合充电，我们的母公司是一家能源科技企业，我们会利用集团的能源优势在场站铺设储能场站，提供光储充一体化的方案，从上游买电给场站提供更优的电力供给和最优的价格。所以我们起于聚合充电不止于充电。

谢谢大家，我的分享就到此为止。