12月26-27日，由充换电百人会、中国充电桩网等单位联合主办，上海贺励展览有限公司、上海贺励商务咨询有限公司承办的2022第三届中国国际充电桩运营商大会（简称：金砖充电论坛）在深圳机场凯悦酒店顺利召开。同期活动：2022中国电动汽车充电桩采购节、年度最佳充电桩品牌评选活动暨颁奖典礼。
演 讲 实 录
平云小匠（广电运通）新能源事业部总监陈伟建（刘家敏代讲）出席论坛并发表主题演讲——《携手共建充电运维网络，加快布局服务保障体系》。
以下为演讲实录：
大家好，我今天汇报的主题是《携手共建充电运维网络，加快布局服务保障体系》。在整个新能源的产业链里，服务保障属于产业链的最末端，虽然它处在最末端，但是对于每一个产业链的角色，影响其实都非常深远。
首先，服务保障会影响车主的充电安全与体验。前段时间我们跟广州工信局的领导开会，政府部门的领导一直强调，保障充电安全是政府最低的底线。同时我们也知道，广州工信局的相关部门，正在制定一些计划，要搞清楚市场上到底有多少僵尸桩，在这个基础上会会开始进行整改。
其次，服务保障会影响到运营商的投资回报。刚才星星充电的黄总也讲到，充电桩运行时的电损，包括充电桩不同的使用率，都对我们充电投资回报的影响非常大。
第三，服务保障会影响桩企的产品销量。刚才深蓝动力魏总的演讲，让我印象非常深刻。他讲到一个关键问题：覆盖半径。对我们做服务行业的人来讲，我们经常会讲到服务半径，服务半径决定了我们市场的半径，服务口碑又决定了我们整个品牌的口碑，所以我们不希望在整个产业链未来要更健康发展的同时，让服务拖我们的后腿。最后，服务保障会影响到整个充换电产业的健康发展。
充电设备的保有量随着时间的推移越来越多，现在新能源汽车的车桩比也是有要求的，目前大概的比例在1：2.5左右。我们做过一个大概测算，估计在2025年，中国新能源汽车的保有量预计在5000万左右，按上面的车桩比，在充电设备层面我们预估公用充电桩会达到500万个，家用桩会达到2000万个。这2500万个充电桩，会面临巨大的服务保障压力。
我们公司母公司是广电运通，是做银行的ATM机起家的，现在运维的ATM数量约30万台。进入到充电桩运维保障这个行业以后，我们发现充电桩的服务保障，无论是维修响应的时效性、技术难度，还是设备使用频率，都跟ATM机很相似。目前国内的ATM机大概有100万台，其中ATM机运维的人员大概有2万人，其中三分之一的设备加上三分之一的运维人员来源于广电运通。目前广电运通的服务人效大概是：平均1名运维工程师可以覆盖50台ATM机。按这样的比例来换算，我们觉得在未来整个市场的大环境下，充电桩运维保障这块会有14万运维工程师的缺口
当然，这个数据并不一定非常准确，因为目前整个充电桩使用的频率还没有达到非常高，实际的情况是，一个运维工程师，可能可以覆盖到100多台充电桩，但其实这个数据按照未来理想的测算，我们发现这个缺口还是非常大的。也正是因为有这么大的缺口，包括刚才星星充电的黄总也讲到，整体运维的压力还是非常大的，尤其在三四线以下城市。所以我们希望整个行业，包括上游的桩企、运营商、第三方能够一起共同助力，打造一个以运维工程师为连接点的运维网络，而且这是很紧迫的事情。
不知道大家有没有思考过，这个缺口由谁弥补？经过这些年新能源行业的发展，大家也做过一些探索。我自己在这块还是蛮有感触的，坦白说，如果由桩企、运营商完全自建一个运维团队，难度是非常大的，无论是管理成本，还是人员支出的成本，压力都会非常大。我之前是做KTV娱乐系统的，2014年左右，我们当时最远做的是一个西藏客户，后来产品出了问题，必须从总部派人坐飞机飞到重庆，再从重庆飞到全球海拔第二高的昌都邦达机场，再到客户那边做维护，时间和费用成本非常高。当然这是个比较极端的案例，但完全由厂家或运营商自建服务团队，确实几乎不太可能。现在经过这些年的探索，我们整个行业也探索出了一条更加适合行业共同发展的路线：由原厂保留一些核心的岗位，包括客服、技术、项目经理，对工程进行把控，最终的维修、服务保障的人员，交给第三方完成，从而实现最优的选择。
目前整个行业的现状也有点尴尬，从服务的需求方来讲，包括前段时间我们跟广州工信局领导开会的时候，他们说要开始整治僵尸桩。首先，僵尸桩会影响车主的用电安全。其次，对整体的资源浪费很严重。从整个行业的角度，目前也没有成规模的服务提供商，比较散、比较乱。我们也跟一些同行做过交流，我们发现在很多地区，有一些小的服务商，对于充电桩运维这个业务，他们觉得是鸡肋，为什么这么讲呢？首先是毛利低。做运维服务，每个配件的更换和维修毛利空间很小，不像医疗设备，利润比较高，还具有一定的技术垄断性。所以我们发现，有的服务商在跟一些客户合作的过程中，做着做着就不想做了，或者会跟合作方产生单方面的违约，这是目前行业的大背景。
基于这个大背景，广电运通做售后服务做了这么多年，我们一直在思考这个问题，究竟什么样的服务才会受到市场上各个参与方的欢迎？这个服务说起来并不难，我们总结了16个字：
1.价格适中。因为假如价格太高了，上游的客户承受不起。假如客户太低了，下游服务提供商觉得没有钱可赚，也走不远。
2.响应及时。速度是客户最直接的感受，售后服务永远都在与时间赛跑。
3.质量可靠。没有质量的服务是没有价值的，不可靠的服务就是添乱。
4.持续稳定。这个非常重要，包括刚才我们的合作伙伴，星星充电的黄总也强调了这个问题。为什么持续稳定这么重要？我们在合作的过程当中发现，假如我们跟下游的服务提供方不能产生持续的合作，对上游企业的管理压力和业务延续性影响非常大。如果有一些比较稳定的下游服务提供商，对整个行业的发展将是非常重大的利好。
既然有能让大家受欢迎的服务，怎么落地？我们也经过了一些思考，也会通过三个角度进行。
（1）服务的响应度。
（2）服务的专业度。
（3）服务的满意度。
知易行难，要做好服务的响应度，对人员的管控、调度的能力、人员的组织要求是比较高的。专业度也有很高的要求，要做好技术嫁接，要跟上游的桩企、运营商做好技术嫁接的能力，要把服务逐步标准化，形成SOP。同时，我们对相关的运维人员也要持续培训，并对他们进行更长久的考核。满意度，无非就是过程管控，我们要对每一个工单、每一个环节进行精细化管理。既然我们知道有这些角度可以把事情做好，加上我们上游的桩企和运营商，大家一起发力，我们觉得最终这个事情可以成体系、成标准、成规模地做好。
说到成体系、成标准，这属于我们服务第三方要做的事情。但成规模，在现在行业的发展方向来讲，我们觉得需要上游的企业一起发力。坦白说，充电桩的市场很大，充电桩运营的市场也比较大。这个池子很大，里面有水有鱼，上游的运营商、桩企，其实是整个市场的生命之源，就是水，有了你们更多的工单，才能让我们这些服务第三方更大规模地降低成本。假如上游的工单数量达不到一定规模，每张工单服务的成本是下不来的，并且人员很难稳定。
所以我们希望借这个机会，跟大家一起发出行业的呼声，要跟各个桩企、运营商一起携手共建运维服务网络，也就是回归到今天跟大家分享的主题。
既然行业的方向是可以确定的，而且这个事情我们觉得也可以做成，那为什么我们广电运通能做这个事情？广电运通属于国有控股的高科技A股上市公司，具体的情况我就不详细介绍了。过去二十多年，广电运通一直专注在金融设备的制造生产、售后运维上，目前大家能用到的ATM机、各个银行的网点，还有全国很多的地方，只要有ATM机，就有广电运通的运维工程师在那里。
我们基于这个强大的网络跟服务体系，结合我们过去在售后领域积累的经验，成立了平云小匠这家公司。平云小匠是广电运通控股的一家公司，平云小匠的定位就是专注于智能行业设备领域的第三方售后服务平台。可能大家日常生活中接触到的很多智能设备，比如这酒店里的贩卖机，或者是我们今天演讲的大屏幕，背后的安装、运维，可能都有我们平云小匠的运维工程师在参与。甚至是奥运会、大阅兵等国家级大型活动中，也有我们服务保障的身影。我们在整个行业里打造的是一站式服务，从整个设备的出厂、配送、安装、售后维修，我们都可以一站式完成。
目前，我们基本建成了可以覆盖全国的服务网络。平云小匠不仅仅是有全国覆盖的服务工程师网络，还有完善的服务保障体系。从每个大区的大区经理，到每个省的省区经理，甚至到300多个城市的城市经理，我们都有一线交付人员，并且在总部我们有调度中心，我们经常讲一句话，“总部有大脑，地方有抓手”，从而保证跟我们客户合作过程中的完整交付。我们也整合了第三方的物流，把物流整合到我们整体服务在线化的流程当中，让我们的客户可以随时看到你的产品流向，以及我们有完备的一站式、全流程在线的数字化管理系统，是从广电运通积累超过20年的专业服务系统移植过来，相对来说是非常成熟的。我们也有平云小匠学院，会对我们的工程师、运维服务人员形成持续的培训和考核，一定要通过认证跟考核才能上岗；我们也在持续跟很多桩企和运营商做原厂对接，更深度地把这些技术学过来。
同时，从企业性质来讲，平云小匠是国企背景，有国企的担当。从商业模式来讲，平云小匠的服务是自营管理的模式，在跟客户合作的过程当中，我们一定会负责到底，不会做甩手掌柜。哪怕过去我们在跟很多客户合作的过程中，发现有些业务不赚钱，有些业务给我们公司带来很大的麻烦，我们同样也会咬牙，把这些事情全部做完。
最后，平云小匠一直在研发一体化的服务管理SaaS系统，现在我们可以免费给我们的客户用。我们在跟一些桩企客户合作的过程中发现，这些桩企还停留在过去用纸、用excel表格来管理工单和售后服务的过程，我们发现特别落后。如果有兴趣的话，完全可以用我们的售后服务系统。这套服务系统，经过了我们很多年的开发，它其实有很多功能，时间关系我就不一一详细讲解了。
平云小匠为1500家大型企业提供服务，所以我们积累了很多经验，该走过的路和坑我们都踩过了。我们也完成了超过250万张服务的工单。这是我们总部的团队，中间戴红色围领的是我们的总经理。
我们充电桩领域做的业务，主要包括充电桩的安装施工和售后维保。比如，安装施工方面，我们可以提供场地勘察、设计出图、造价预算、安装施工、包工包料、工程质保等全套服务。；售后维保方面，我们可以提供工厂级的核心组件维修（充电模块、充电枪等）、场站巡检保养、应急抢修、电气设备维护等定制化服务。同时，我们在总部有专门的充电桩维修技术实验室，在座的各位领导和嘉宾如果有时间、有兴趣，可以到我们位于广州黄埔的产业园做一个现场考察。
今天我过来会场的路上，我们新能源板块负责人陈总发了个消息给我，让我转达汇报平云小匠未来在充电桩运维服务上推出的三个重要举措：
第一，平云小匠已经成立了专项的人才培养计划，将在一年之内为整个行业输出1万名充电桩运维的工程师，重点覆盖在二三线以下的城市。我们希望打造一张当天响应、当天能够上门的极速服务网络。
第二，我们将在平云小匠自有的1000个备件仓库当中，增加充电桩的备件管理，帮助客户快速地解决备件供应跟流通的问题，实现“当天坏、当天换”，就近就地调度，无需客户等待。
第三，我们将选择三家客户作为我们的合作伙伴，免费提供全套的数字化售后管理系统，并支持定制开发，功能包括设备资产的管理、备件的管理、云客服的管理、技术管理、工单管理等等。其实这样的系统开发，可以帮助我们的客户每年节省上百万的开发费用，并且永久免费、永久升级。有兴趣的厂商，可以跟我们进一步联系。借这个机会，希望跟大家未来共享整个充电桩的市场，一起共建充电运维的网络，最终实现整个市场的共赢。谢谢大家。
