9月27-28日，由充换电百人会、中国充电桩网、联联充电联合主办，上海贺励展览有限公司、上海贺励商务咨询有限公司承办的2022第八届中国国际电动汽车充换电产业大会（简称：金砖充换电论坛）在常州香格里拉大酒店顺利召开。本届大会设置“论坛峰会+展览展示”，以“创新协同驱动，低碳高效发展”为主题，通过话题设置，引发讨论，倡导和引领充换电及电动汽车企业发展思路及策略。引爆业内对“充换电”的关注，解读最新充换电发展困惑，诠释机遇及发展方向。
演讲实录
星星充电云运维中心总经理狄辉出席论坛并发表主题演讲——《服务创造价值，专业赢得信任》—构筑公共运营场景的数字化运维服务体系》。
以下为演讲实录：
刚刚曹总给我们带来了关于信息化、智能化以及生态运维的具体实践和想法，包括建立的体系，干货满满。接下来我从曹总某一个场景里的某一个细分点给大家介绍一下我接下来的课题，介绍我的课题之前，我带领大家看一下现在充换电运维服务行业的现状，大家肯定有很多感触。
整体的运维人效非常低，低有几个方面，这两年我们可能有更多智能化的实践，现在不同厂家还是会遇到这样的问题，被动运维、被动维修，生产方式决定了生产力不会高。故障有一些潮汐效应，对设备厂商和服务商来说，资源投入也是比较头疼的，夏季和秋冬季故障率的水平不是一个数量级，可能是成倍的。从星星充电来看，里程工时和维修工时是2.8：1。星星重点截止到这个月为止，目前DC桩386，AC桩3820。2018年刚刚成立运维中心的时候，这个数字大概是150-1200，这得益于我们的信息化和智能化。
服务网络布局也是目前非常大的痛点。一个是市场覆盖与服务网络覆盖之间的矛盾，由于新能源行业发展非常快，甚至有些车厂有一些极地测试，我们不得不调试、维护。还有下沉到乡镇一级，特别是公交和家庭配套桩。目前星星重点服务网络覆盖29个省份、64个城市，跟市场覆盖远远不成正比。
老旧设备维护还是蛮难的，元器件一致性差，有时候真的是为一颗螺丝为难现场的兄弟们。核心器件迭代快。
以上这些决定我们的运维成本非常高，1%-18%什么意思？质保一年大概成本是1%，运维8年的成本大概是18%。价值体现单一，拿了很多锦旗，但是大部分都是运维人员很辛苦。作为服务行业来说，仅仅是辛苦不是我们想看到的单一评价价值。
有些是有实践的，有些是我们正在经历的痛苦。就像开场说的，非常高兴邀请了很多专家和前辈，上面的一些问题在后面的演讲中也会涉及到。
今天我给大家带来的主题是《服务创造价值，专业赢得信任》，具体场景是构筑公共运营场景的数字化运维服务体系。
在讲这个之前，首先介绍一下星星充电的运维服务体系，我们把它叫做“三三四”，加起来是十，十全十美的意思，为客户提供十全十美的服务。
1、三类客户群体，由于星星充电的业务布局决定了我们在充换电的行业里把三类客户聚齐了，包括公共充电客户、专用充电客户、家庭充电客户。为什么这么分？从长期实践来看，这三类客户对于运维服务的需求，包括网络布局的需求，包括技术能力的需求，包括备件需求，都是不一样的，需求不一样决定我的服务方式、服务能力、服务布局有所差别。因为我们服务第一面向的是客户，所以我们要把客户需求弄懂。
2、三项基础工作，设备调试、设备巡检、设备排障。
3、四层运维体系，安全运维、快速运维、主动运维、智能运维。
“三三四”运维体系我们在2018年就很清晰地提出来我们往后要这么发展，发展的过程中我们很清晰地认识到我们不可能一下子迈到四层运维体系，发展相对来说比较平稳。
刚才说我只讲一个运维场景的实践，我们势必要看看客户到底有什么问题。我刚刚说了公共场景，公共场景有几类客户，一类是直接的终端用户，那就是直接的车主，公共场景下的出租车、网约车，包括家庭的私家车车主。
（如图）这些放出来，大家很容易能明白，很容易听到这些声音。在公共运营场景上有这些声音，无论是通过400的方式还是通过APP端的方式，我们要感谢这些客户。为什么？在公共运维场景有一个特色，跟专用和家庭的不太一样，他不太会报修。他到你那里充电，如果这把枪充不了电他就换另外一把枪，如果很多都充不了他就去边上的场站，不可能耗时间在那里打电话，这些都是我们的优质用户，他们花时间给我们做评论来帮助我们发现这些问题。但是够吗？肯定不够。我们有这么多场站在公共运营，而且大部分场站是没有人员值守的场站，怎么办？我们怎么快速发现问题？如果这些客户都不报修，可能大概率这些问题十天半个月都没人发现，我也很难发现。
第二种是商家的声音，各地分公司是我运维的客户。美丽充是我们的自营品牌，我们销售出去的桩放到我们的平台上的是星星充电。商家的声音可能更多的是设备经常离线；电损高，赚的钱还不够补贴电损的。包括限流。终端用户更多的关心体验、快速，这部分客户关注的是经营，怎么样赚到更多的钱。我们听了两种用户的声音，再来听听运维人的声音。
运维人的声音是什么？
1、被动运维。用户发起，服务被动响应。故障恢复性运维，用户感知差，满意度难以提升。
2、故障定位难，过程数据缺失，核心元器件故障难以复现，异常告警模糊，问题难定位。
3、数据杂散。对于运维的管理来说，特别担心的一种现象或者状态是什么？就是一个客户报修了，他只拿一个具体案例来说，会导致什么？我们没办法系统性的看这个问题到底是严重还是不严重，只能根据客户的忍耐能力，有些客户可能发生一次以后还要忍耐，有些客户忍耐不了就不停地报修。我们怎么系统性评估？需要大量数据。
4、服务效率低。被动服务模式，决定了生产效率低。
我们构筑“两高两低”的数字化体系，用于公共运营充电网运维服务质量的评价标准。“两高”是追求设备完好率高、全程充电成功率高；“两低”是追求不饱和订单率低、运行电损率低。
设备完好率很好理解，要么是设备宕机，要么是离线了。只有我给它建立起指标体系以后，我才能系统性评估，不然一个故障，客户就会把它放大，说你设备质量不好。但是我要评估，看厂家设备整体完好率是多少。因为它是一个工业设备，不可能保证100%。
我们也做了案例分享，在常州的星星充电，3月份我们监控这个场站的时候，它的设备完好率只有80%多。通过我们长期的监控，再辅助于状态日志，原来长期的完好率较低是因为老是出现桩离线。进而我们再自动派单到一线运维，一线运维通过离线问题的故障排查方式，排查到原来是2G信号比较差，更换以后，充电完好率就达到了将近100%，基本上不会离线。
如果说没有这种监控，也没有客户报修，商家也没有说什么，因为不是完全宕机，但是普通用户来了，离线不能充，他也懒得报修。持续两个月三个月，这种情况下就会流失客户，对商家经营也有损失。
充电成功率分为启动成功率和全程成功率，早期我们通过订单的电量来评估充电成功率，（如图）通过充电报文交互来更加科学的评估我们的全程充电成功率。充电成功率也是非常影响用户体验和经营的。
案例分享，南京某充电场站，他监控到9月9日充电桩功率差，9月10日派了单，我们的人员通过日志分析发现模块绝缘升压超时。也是一样的概念，如果没有人报修，这个厂家会一直这样下去。我们搭建了系统评估体系，再加上自动派单，可以很容易的发现问题，再去现场解决问题。
不饱和订单率，这个概念大家取的方式不一样，可能大家也在关注。肯定经常听到一些声音，用户说有时候电流很慢，边上来了一辆车，我的电流一直起不来。或者启动的时候，你们家老是比别人家慢。我们也是系统性的建立指标来评估。不饱和订单率，首先要有不饱和采样点，通过采样点输出电流与需求电流差值10%以上计为异常采样点。如果订单中累计超过5分钟有异常采样点，我们计为不饱和订单。为什么是5分钟？这个没有标准，这就是你的体验，如果说你在那边5分钟电流都起不来或者达不到你的需求，你可能就会烦躁了。当然，你说能不能改成3分钟，也是可以的。
（如图）这是需求电流，这是输出电流，这是饱和订单，基本上两条线是吻合的。不饱和订单可能产生的一些原因是什么？一种是随着新能源车的普及以及系数的迭代，车端的需求功率越来越大，无法满足。模块故障无输出或降质输出也会导致不饱和。还有软件分配策略，模块介入得早或者介入得晚也会导致不饱和。
我们把用户的声音“老是充电慢”翻译成一个指标，我们从三个维度看一下行业场景。
1、新能源车的充电规律。一般的司机都会关注充电开始的那5-10分钟，而且那5-10分钟确实是需求最快的，我们把它定义为“兴奋区间”，后面有需求降低，我们把它叫做“快乐滑梯”，后面是等待时间。SOC不同时的车端需求功率不尽相同。SOC相同时的车端需求功率也有不同。
2、充电需求分布。有私家车、物流车、出租车，随着技术的发展，需求也是不一样的，我们取了三个城市，现在大部分还是集中在30-60kW，但是随着发展，已经有60-90kW的介入。
3、充电时段订单数据离散。这跟我们最终选择什么样的产品投入有很大的关系。
公共场景离散型充电的困境：
1、订单离散。2、车型离散。3、单次充电需求离散。
针对这些，我们在杭州取了我们自己的设备，不同设备之间不饱和订单的呈现形式，有120kW的高压两段机，很容易看到一些老旧设备由于本身硬件所限，不饱和订单会比较高。一些新的设备，甚至是柔性功率分配上，不饱和订单会比较低。说这么多干嘛？我们要让用户有更好的体验，我们需要发现这个产品到底适不适合在这个地方用，如果不适合，我们要更好的向客户建议，甚至是新用户拓展的时候，我们要向用户做授权工作，促成二次销售。我们引导杭州分公司，早期不饱和订单率达到了20%-50%，我们后来让他换了最新的四段机，把老的产品放到物流场景下应用，不饱和订单率直接下降20%多，这个数据是非常可观的。
运行电损率，我们加了很多数据抄表，方便远程抄表，也方便更快的朝到异常电损。
除了要构建“两高两低”公共运营场景的数字化以外，对于其他的核心器件，我们也构建了数字化，特别是核心模块。我们在长期运维过程中，模块故障率在硬件的故障率占60%-70%，我们要搭建模块的数字化以后降低模块故障率。采集模块温度去对比公共平台上采购到的公网温度，来做温度差值，我认为温度差值超过10-15度就要除尘了。现在有些公共运营厂商有厂商管理员，我的运维人员有工单系统，如果遇到故障工单要修建就派给运维人员，各个角色起到各个角色最大的作用，也预防了模块的故障率很高。
我们还缺哪些？缺的东西太多了，模块除了温度高，还有腐蚀。在销售场景下，我们可不可以几年再加运行多长时间，因为一个公交场站和不是很频繁的公共运营场站，运行时间肯定是不一样的。
讲了这么多，我们要有智能桩、智能云、智能应用。这是我们的整体系统架构，包括了设备层要智能，控制层要做采集，业务中台要做算法处理，业务方也可以用这些设备，最后是产品。
刚刚讲的都是具体的模型，我们也做了很多技术积累。包括全节点实时通信技术，刚刚曹总说我要主动做运维，能不能不去现场远程做修复，或者通过软件下发指令。还有增强型车桩交互技术、场站效能综合评估模型。
运维服务数字化是一场生产力的革命，必须要把运维服务的数字化建立起来，我的分享大概就这些，谢谢大家！
